Tus derechos asertivos nº 11 y nº12

¡Semana nueva, post nuevo! Ya creías que me había olvidado de seguir con tus derechos asertivos, ¿te acuerdas que allá por el mes noviembre del año pasado empecé la entrega por fascículos, desgranando uno a uno?. Se colaron otros proyectos y lo dejé temporalmente de lado. Pero por si quieres refrescar la memoria aquí te dejo la presentación inicial de la asertividad como habilidad social, y al final del presente artículo te dejo a mano el enlace a los primeros 10 derechos asertivos presentado por si quieres retomar alguno, ¿te parece?.

Esta semana quiero retomar este bonito camino de la asertividad abordando dos derechos maravillosos con los que a buen seguro te tropiezas con mucha frecuencia con ellos, salvo que vivas en la cima de una montaña en plan asceta :)). Ambos están ciertamente relacionados. En primer lugar compartiré contigo el derecho a reclamar por un servicio que has pagado y en segundo lugar veremos qué quiere decir esto de tener derecho a realizar peticiones.

¿Qué tal te llevas con ellos? ¿Hay espacio en tu vida para el ejercicio de estos derechos asertivos? Bueno en caso afirmativo, ¡enhorabuena!. En caso negativo, ¡no pasa nada!. Lo mejor de todo es que como ser humano tienes una capacidad esplendida para aprender y nunca es tarde para «arremangarse» y ponerse a ello. Pero antes que nada es el momento de cuestionarse algunas cosillas.

¿Me acompañas y de qué va esto de los derechos asertivos? ¿Te concedes unos minutillos? Gracias, no te arrepentirás.

Tu derecho asertivo nº 11: «Tienes derecho a reclamar por un servicio que has pagado».

Por muy aislado que hoy en día vivas, más tarde o temprano tendrás la necesidad de adquirir elementos básicos para tu subsistencia así es que eso si o si te llevará a relacionarte con otras personas para adquirirlos. Es verdad que la revolución tecnológica en la que estamos inmersos ha hecho que nuestros hábitos de compra hayan ido cambiando y que no te relaciones de forma directa con otras personas y lo hagas mediante un dispositivo electrónico pero «detrás» de ese dispositivo hay una persona, o una empresa compuesta por muchas personas que dan respuesta a tus necesidades.

En definitiva, bien ser física o bien ser virtual, terminas conectando con los demás.  Vives en sociedad y existe cierto nivel de interdependencia con tu entorno para poder sobrevivir. Quizá unos más que otros dependiendo de donde vivan o sobre que valores hayan construido su vida, pero más tarde o temprano, terminas necesitando a los demás.

Párate unos instantes a pensar, mira a tu alrededor si estás en casa y observa todas las cosas materiales que tienes, ¿cómo las adquirido? Tu deseabas algo que tiene un valor determinado. Un valor subjetivo que alguien le puso y que tú has considerado ajustado a lo que estabas dispuesto a pagar. Seguro que te has encontrado en alguna situación donde algún amigo ha estado dispuesto a pagar un precio por algo o servicio que tú no habrías pagado, aún teniendo el dinero para hacerlo. A lo largo de tu vida estás sujeto a cientos de miles de transacciones por las que pagas y recibes un servicio. Y para que esto funcione  decentemente, el mundo ha regulado el comercio tanto interior como exterior.

Tus derechos de consumidor están amparados por la ley

En el momento que tú quieres adquirir algo, sea un servicio o un producto, y aceptas las condiciones que impone el vendedor, se establece entre ambos un contrato. Ambas partes tienen derechos pero también tienen obligaciones. Quizá no firmes un contrato explícito como cuando vas a alquilar una cosa, pero por fortuna existen unas leyes que regulan tus derechos de consumidor así como las del vendedor y así evitar abusos y malas interpretaciones. Así es que tu derecho para reclamar por un servicio que has pagado está amparado por las leyes aunque en ocasiones sea una camino largo y con ciertas dificultades.

En muchas ocasiones es el desconocimiento de lo qué si y de lo que no puedes reclamar es lo que dificulta su ejercicio. Por fortuna vivimos en un país donde existen varias oficinas del consumidor que pueden ayudarte a esclarecer tus derechos y a proporcionarte los servicios jurídicos necesarios o puedes consultar en la página web de la Agencia Española de Consumo (AECOSAN) Este aspecto que te acabo de apuntar no tiene que ver exactamente con el ejercicio del derecho asertivo sino con el desconocimiento de dónde acudir, o cómo hacerlo. Una vez que el profesional te proporciona la información adecuada, tú puedes decidir ejercer tu derecho de consumidor y reclamar.

Tu derecho asertivo a reclamar

Ya sabes que en muchos aspectos la ley te ampara y protege para poder reclamar tus derechos pero en muchos ocasiones a pesar de saber que tienes la ley de tu lado, no te atreves a realizarlo. Existen hojas de reclamaciones que los comercios o servicios públicos tienen la obligación de darnos en caso de solicitarlas y en cambio no lo hacemos. ¿Por qué?.

Aquí es donde se presentan las verdaderas dificultades … en ocasiones llegas a pensar que el hecho de pagar por el producto o el servicio contratado es lo máximo que puedes pedir a aquellos que te dar el servicio. Y eso no es totalmente cierto, además del servicio o producto que compres tienes derecho a que este te sea o bien entregado en buenas condiciones y acompañado de un servicio profesional y correcto. Y en caso de no ser así, tienes la posibilidad de elegir ejercer tu derecho asertivo y reclamar por un servicio adecuado.

Cómo bien indican Carmen Pastor y Juan Sevilla en su libro «Tratamiento psicológico de la Fobia Social». Siempre y cuando tu comportamiento también sea adecuado tienes derecho a recibir a cambio un servicio:

1. Eficaz: si pagas por un producto o servicio tienes derecho a recibir este en el mejor de los estados, sin ningún tipo de problema.
2. Rápido: cada servicio implicará unos tiempos diferentes pero como consumidor no solo esperas un producto o servicio en buen estado sino también en unos plazos razonables. Si compras un producto quizá el vendedor te informe de las condiciones de espera y tu acates o no a sabiendas. Pero ¿dónde está regulado el tiempo que tienes que esperar para que el camarero te tome note o las horas de retraso que tienes que esperar para poder ser recibido por tu médico de cabecera?.
3. Cortés: si además el servicio va acompañado de cierta dosis de amabilidad un tanto mejor. El mal humor o el mal día del vendedor no tiene que ir incluido en el ticket ;)).

¿Cómo afrontar estas situaciones?

A todos nos ha podido ocurrir lo violento que puede ser cuando hemos pagado por un producto o servicio y además del mal estado por lo que hemos pagado se añade cualquiera de las tres circunstancias ahora descritas. Es muy probable que experimentes malestar, cierto nivel de irritación, alguien está vulnerando tus derechos, y cuando eso ocurre, la emoción del enfado asoma aunque sea a niveles bajos, me asoma. Tienes tres maneras de afrontarlo y es probable que te hayas encontrado en cualquier de las tres en algún momento de la vida. Aunque dependiendo de tus habilidades sociales es más probable que se den más unas frente a otras:

• Respuesta pasiva: eres consciente que la otra persona no te está prestando el servicio por el que has pagado pero no te atreves a decir nada, es probable incluso que no vuelvas a ese lugar nunca más. Te callas ya que te preocupa cual puede ser la reacción de la otra persona, la opinión que esta pueda tener sobre ti. La emoción estrella es la ansiedad.  Aunque en ocasiones también es posible te sientas molesto contigo misma porque no has dicho nada «estás tonta, nunca dices nada» o peor te lo dice tu madre, tu pareja, tu hijo, o tu amiga.

Si esta manera de responder es puntual, no tiene mayor importancia. A todos nos ha podido pasar alguna vez. El problema es cuando se convierte en la forma habitual de afrontar este tipo de situaciones y nunca te atreves a defender tus derechos de consumidor. ¿Te ha ocurrido alguna vez? ¿Identificarías en que situaciones te ocurre más a menudo?.

• Respuesta agresiva: eres consciente que la otra persona no te está prestando el servicio por el que has pagado y te enfadas mucho. Todos sufrimos enfados sobre todo si este no es controlado. Implica que lo que decimos o hacemos puede tener peores consecuencias. Quizá te desahogues pero no implica que puedas llegar a un buen entendimiento con la otra parte, no facilita la comunicación y muchos menos la negociación. En el peor de los casos puedes salir del lugar arrepintiéndote de las formas que has adoptado.

¿Identificas alguna situación dónde te hayas enfadado algo más de lo deseabas?.

• Respuesta asertiva: este es el camino adecuado para que puedas llevar a buen término tu objetivo que es reclamar por el servicio que has pagado. A toda costa, es importante que no adoptes una conducta agresiva. ¡Lo sé, en ocasiones es difícil dependiendo del contexto! Requiere de mucha práctica, ya te lo advierto pero no es imposible. Y además tendrás que ser paciente porque enfrente es probable que tengas a un vendedor que no te lo ponga nada fácil. ¡Eso es lo difícil!.

Para poder dar una respuesta asertiva en estos contextos existe una estrategia que se llama «el disco rayado». A continunación te la expongo.

La técnica del disco rayado para defender tus derechos de consumidor

Consiste en repetir como si fueras «un disco rayado» aquello que quieres pedir o reclamar al vendedor del servicio. Además de la petición esta tiene que ir acompañada de un tono neutro pero con firmeza. No agresividad, no es el momento de simpatías. Es importante tener cierto control sobre la comunicación no verbal ya que en ocasiones ciertos gestos te pueden delatar. Si lanzas un mensaje asertivo pero este va acompañado de «caras» o aspavientos o gestos bruscos con las manos … el vendedor se quedará con toda es información no verbal agresiva que le estás transmitiendo y quizá se ponga a la defensiva.

Recuerda que tú tienes derechos asertivos pero la otra persona también, así es que por mucha técnica del disco rayado que apliques igual la otra persona decide no ser asertiva y ante tu insistencia e insistencia decide adoptar una respuesta agresiva. Pero de lo que si que estoy segura es que eligiendo este camino es más probable que la otra parte quiera escucharte y quizás podáis llegar a un buen entendimiento además de tú lograr comunicarte de una forma respetuosa con los demás y también contigo mismo.

Tu derecho asertivo nº 12: «Tienes derechos a hacer peticiones a los demás».

Este derecho está muy vinculado al anterior en cuanto a la base de poder expresar y pedir cosas a otra persona. Quizá este pueda tener más aplicación en el ámbito de lo personal o de los profesional, en las relaciones cotidianas. En consulta me gusta resaltar que las palabras que utilizas son los pensamientos previos que has tenido y que por tanto tienen su importancia elegir una u otras. Y sobre todo cual es la connotación que tienen para ti.

Si vas al diccionario, a la RAE, el verbo pedir tiene muchas acepciones y entre otras:

Pedir a una persona que le dé o haga una cosa.

Pedir NO es sinónimo de exigir, ordenar o imponer. Cuando pides algo a alguien estás expresando un deseo, una preferencia de forma directa. ¡Te estás comunicando con el mundo! De manera contrario sino pides ¿cómo puedes esperar que la otra persona sepa lo que tú quieres?. Este suele ser un error muy típico en las parejas dónde una de las partes espera que el otro «adivine lo que está pensando» bajo la creencia de que el amor facilita el conocimiento absoluto sobre todas las cosas incluido «leer la mente» y que a la pareja no se le tienen que pedir cosas, «ella lo tiene que saber».

En ocasiones no haces peticiones porque piensas que vas a poner en una situación incómoda a la otra persona imaginando que ella no querrá y que igual se siente obligado a decirte que si. ¿Te suena?

¿Cómo puedo hacer una petición?

Existen tres formas diferentes de poder realizar peticiones:

1. El imperativo:  emplear el imperativo seguido de «por favor» es una fórmula habitualmente empleada. Por ejemplo: «Acércame la silla, por favor».
2. El uso del condicional: emplear el condicional también es bastante común. Por ejemplo: «Te importaría prestarme el coche mañana?».
3. El modo interrogativo: hacer una petición en formato pregunta. Por ejemplo: «¿Podrías venir esta tarde más temprano a trabajar?».

Recuerda que las habilidades sociales se practican, no naces con ellas. Así es que quizá si después de leer este artículo te das cuenta que alguna de estas técnicas te cuestan un poco más que otras, es solo cuestión de práctica. Requiere de entrenamiento. Si ves que lo intentas tú solo y no obtienes resultado, busca a un psicólogo que te pueda ayudar a ponerlo en práctica. El ejercicio de los derechos asertivos es una manera muy saludable de cuidarte y disfrutar de bienestar emocional ya que te respetas además de respetar a los demás.

¿Te atreves a intentarlo?

¡Feliz día!

Nayra

PD: Si te has quedado con ganas de más derechos asertivos aquí tienes los otros derechos asertivos. ¡Te invito a que explores, no te arrepentirás!.

Tus derechos asertivos nº 1 y n º2 

Tus derechos asertivos nº 3 y nº 4

Tus derechos asertivos nº 5 y nº 6

Tus derechos asertivos nº 7 y nº8

Tus derechos asertivos nº9 y nº10

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